Que o comércio eletrônico cresce a cada ano já sabemos e estamos cansados de ouvir. Mas dados de pesquisas recentes mostram que esse cenário traz oportunidades e desafios para as empresas no país. E mais, quem ficar de fora pode perder clientes.

Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), mostram que o faturamento do e-commerce brasileiro foi de 106 bilhões de reais no ano passado, um aumento de 18% em relação ao valor total de 2019, alcançando o tíquete médio de R$ 310,00.

A associação estima ainda que 20,2 milhões de consumidores estrearam em compras pela internet no ano passado. Isso também foi facilitado com as 150 mil novas lojas que passaram a vender através de plataformas digitais.

E a expectativa para 2021 continua alta. Segundo a ABComm, as vendas online chegaram a R$ 35,2 bilhões no 1º trimestre deste ano, um crescimento de 72,2% em relação ao mesmo período de 2020.

Não é à toa que grandes empresas com presença digital colocaram ações na bolsa e o Mercado Livre se tornou a empresa de maior valor na América Latina, abrindo ações na bolsa de Nova Iorque.

O que os consumidores compraram em 2020 através do meio digital

Uma outra pesquisa, realizada em parceria da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) com o Serviço de Proteção de Crédito (SPC), mostra as principais categorias de produtos e serviços utilizados por consumidores através do comércio eletrônico.

A pesquisa é feita da seguinte forma: dentro do universo de pessoas entrevistadas, quantas usaram a internet para fazer compras nos últimos 12 meses e em quais categorias. O aumento desse percentual, comparada a pesquisa feita no ano anterior, teoricamente demonstra um crescimento de consumo do comércio eletrônico naquele segmento.

Dos 24 segmentos apontados, 18 apresentaram crescimento de vendas através de canais digitais. Listei aqui alguns dos principais aumentos e quedas. Primeiro, os de aumento percentual significativo (lembre-se que a comparação é entre 2019 e 2020).

• Comida delivery de 30,4% para 54,8%
• Compras de supermercado de 9,2% para 30,3
• Cursos de 9,4% para 19,9%
• Streaming de música de 10,5% para 19%
• Produtos para animais de 10,4% para 18,9%
• Produtos eróticos de 3,4% para 7,6%

Agora, os de maiores quedas:

• Artigos esportivos de 16,4% para 13,4%
• Viagens de 21,1% para 15,1%
• Ingressos de 24,5% para 4,9%
• Eletrodoméstico de 36,3% para 32,1%

As oscilações de alguns segmentos são de fácil justificativa.

O aumento de percentual de pessoas que começaram a utilizar os meios digitais, lembre-se que os aplicativos entram nessa conta, para o serviço de entrega de comida quase dobrou, chegando a mais de 50% dos entrevistados afirmando que utilizaram esse tipo de serviço nos últimos 12 meses. Com certeza, isso se deve muito a restrições colocadas aos bares e restaurantes, além do medo das pessoas de sair e frequentar ambientes fechados. O mais prático, acaba sendo acessar o celular e fazer o pedido.

As compras de supermercado utilizando aplicativos mais do que triplicou de um ano para outro, por motivos similares a razão de bares e restaurantes, principalmente o medo de se expor. E temos alguns índices interessantes, como aumento de cursos online. O aumento aconteceu porque as pessoas tiveram mais tempo para se aperfeiçoar, ou por causa das limitações e receios de frequentar os cursos presenciais? O aumento de streaming de música, como uma forma de se distrair ou se isolar da loucura da pandemia, será?

E as quedas? A maior baixa percentual foi a de vendas de ingresso. O percentual dos que disseram que utilizaram esses serviços diminuiu 5 vezes. Plenamente justificável, se as pessoas deixaram de ir a restaurantes e supermercados por medo de aglomeração, ambientes fechados etc., imagina ir a uma sessão de cinema ou a uma peça de teatro? Sem falar que, várias dessas opções ficaram fechadas um bom tempo, e eventos esportivos, por exemplo, até hoje estão sem público.

Que o setor de viagens teria uma queda, já era esperado. Houve uma queda de mais ou menos 27% nesse segmento. A expectativa era que fosse ainda maior, algo parecido com a queda do segmento dos ingressos. Tivemos as malhas aérea e rodoviária mudando e diminuindo as opções, cidades com restrições para receber turistas, o temor das pessoas em se deslocar e por aí em diante. Claro que outras áreas compensaram, imagino que aumento de casas de aluguel por temporada, uma opção para quem quer sair e não ir para longe e se expor menos, por exemplo, mas, mesmo assim, esperava um quadro pior.

Outro ponto é a queda no segmento de eletrodomésticos. Cerca de 10% de consumidores a menos que no ano anterior. Alguns fatores contribuíram, como a incerteza em relação ao futuro e o aumento do desemprego, que fazem com que as pessoas adiem a compra que não é tão necessária. Mas tem um ponto interessante, é o segmento que já tinha uma grande presença nas vendas digitais, talvez um dos segmentos que mais desenvolveram esses canais, com ofertas exclusivas e personalizadas, se aperfeiçoando desde o início da internet no Brasil. Sendo assim, o crescimento se torna mais difícil e a variação fica pequena, seja para cima ou para baixo.

É sempre bom alertar que se trata de uma pesquisa restrita. Em tempos de pandemia, a utilização de telefone e internet é o canal utilizado e não podemos considerar que é um percentual da população total do país, mas certamente é levantamento representativo.

Oportunidade para as empresas

Esses dados mostram o quanto as vendas pela internet cresceram no último ano. Alguns impulsionados pela pandemia, mas, de maneira geral, já era uma tendência o aumento da utilização de canais digitais para adquirir produtos e serviços. E, como apontam os primeiros dados de 2021, o comércio eletrônico deve continuar crescendo.

Para algumas empresas, a abertura desse novo canal de vendas não é complicada. Hoje em dia, vários aplicativos de “prateleira” estão disponíveis, facilitando a vida de quem pretende disponibilizar seus produtos e serviços na web. É uma questão de customização, apresentação, explicar bem o que está vendendo, se for produto, colocar as dimensões, termos de garantia etc. Um pouco trabalhoso, mas não complicado.

Ou seja, se você faz venda de produtos, não ter um canal de vendas online te exclui de uma parte do público consumidor. E pior, se o seu concorrente está fazendo isso, a possibilidade de ele estar fidelizando o público é grande e amanhã ou depois o seu cliente também pode migrar para ele.

Mas, tão importante quanto estar, é como tratar esse canal e quais produtos ou serviços são disponibilizados para esse público, seja por causa do canal ou por causa do momento.
E temos vários exemplos de tipos de estabelecimentos que se adaptaram às ferramentas e ao momento.

Vimos nesse período, restaurantes que não tinham serviços de entrega se associarem a grandes players de delivery, ou mesmo trazerem toda a operação para a empresa para manter o controle e ter mais margem de lucro. Alguns bares começaram a oferecer kits para festas e reuniões em família, com quitutes e bebida inclusos, só precisa encomendar e esperar. Ou seja, começaram a vender a “experiência” de bar na sua casa, com seus pratos mais tradicionais e, claro, a bebida.

No ano passado, tivemos vendas de kits para festa junina, com comidas típicas e bandeirinhas. Era só escolher o número de pessoas e os pratos que mais gosta!

Serviço de bebidas para entregar, a hora e a quantidade que você quiser. Cerveja gelada, das mais variadas marcas. Você pode ver se tem algum bar fazendo promoção de alguma marca, pode escolher a marca de preferência, não fica mais limitado(a) às opções do bar da esquina!

Serviços antes impensáveis como imobiliária, escritório de contabilidade, gráficas, suporte de TI, roupas personalizadas (camisetas, bonés etc.) e outros foram desenvolvidos e adaptados para quem precisa de resoluções mais rápidas e, por vezes, mais baratas.

O mercado se adapta, pensa no que pode oferecer para esse cliente e como as ferramentas digitais ajudam. Há 20 anos atrás não era possível, com um só clique, enviar uma arte final de um livro para que uma gráfica imprimisse e entregasse em casa. Não havia aplicativos que permitissem personalizar camisas, escolher um prato em um cardápio, fizesse a contabilidade, customizar um carro, encomendar uma festa, e mais, que disponibilizasse o pagamento na hora, de forma segura. Ou seja, pagou, recebeu.

E, por vezes, não é preciso de ideias revolucionárias para se diferenciar. Informar bem o consumidor sobre o seu produto ou serviço, ter fotos de vários ângulos, possibilitar o zoom, vídeos de aplicação, dimensões corretas, opiniões diferentes, casos em que o produto/serviço não se aplica, recomendações, ou seja, um conteúdo completo, já é um diferencial.

Tente comprar artigos esportivos em lojas online! Já tentei comprar shorts, tênis, camisas que não vinham com informações relevantes para um usuário, como tamanho, tipo de uso (corrida, passeio, caminhada), material e outros detalhes. Isso em grandes sites do setor!

Detalhes como esses podem fazer a diferença na hora do consumidor decidir onde comprar. Se parte da compra online é por impulso, facilite para o consumidor decidir pelo produto ou serviço que a sua empresa tem. Dê ao seu público o que ele precisa e o que ele quer para que suas vendas aconteçam no meio digital.

É claro, aí tem a parte de presença digital, divulgação do seu negócio etc. mas aí é papo para outra hora…

Fontes: ABComm, CNDL, G1