Quando um cliente mira a sua metralhadora de reclamações para a sua empresa, você tem a oportunidade de sair ganhando 2 vezes. Primeiro porque o cliente se sentirá atendido ao ser ouvido e segundo porque você vai conhecer um ponto fraco da sua organização sem nenhum custo.

Por essa razão é muito bom que TODOS estejam atentos às críticas que vêm de fora. Vendedores e recepcionistas estão no front com a clientela e são eles que poderão levar aos seus superiores as informações e sugestão de melhorias que vêm, de graça, do cliente.

Já os supervisores ou gerentes, isto é, os gestores, têm a oportunidade de criar as ferramentas necessárias para que esta interlocução com o cliente vire fonte – qualitativa e quantitativa – de discussão para melhorias.
Finalmente os diretores e a alta administração devem traduzir as informações dos gestores em ações estratégicas que gerem valor para seus clientes.

E assim se fecha o ciclo: o cliente reclama e vê seu pedido atendido de fato. E neste cenário é claro que cabe espaço para você também responder negativamente àquela colocação equivocada do cliente.

Importante é sempre manter o cliente ligado à sua organização num bate-papo que seja de fato de mão-dupla.